Portfolio

Opdrachtgever: Afdeling Vergunningen van de Dienst Publiekszaken Gemeente Oss

Periode: 2009

Doel: De afdeling wil de kwaliteit verbeteren van haar dienstverlening aan bedrijven, burgers en organisaties met complexe vragen.

Traject: gedurende 1 jaar begeleid ik een kopgroep van vier case-managers, een senior medewerker en afdelingshoofd met de ontwikkeling en uitvoering van de visie. Ik coach deze kopgroep op competentieontwikkeling (correct feedback geven bijvoorbeeld). Ik zorg voor verbinding en regelmatige afstemming met leidinggevenden en directie. Als blijkt dat afdelingen niet samenwerken, benoem ik dat en pak dat samen op. Zodra afdelingshoofden zich bewustzijn, elkaar meer opzoeken en de samenwerking aangaan, trek ik me weer terug en faciliteer ik. Zo stimuleer ik eigenaarschap.

Onderdelen die in het traject aan de orde komen:
  • Ontwerp van een visie op klantgericht werken met kopgroep
  • Vertalen van de visie in werkwijze en benodigde competenties
  • Experimenteren met de visie in de praktijk
  • Draagvlak creëren voor de nieuwe visie en werkwijze bij andere afdelingen
  • Leerbijeenkomsten met klanten/burgers, medewerkers en leidinggevenden bij start en afronding van het traject
  • Aanscherpen van de visie op basis van feedback uit leerbijeenkomsten
  • Teams en afdelingen vertalen de visie in concrete verbeterplannen (bijvoorbeeld aanpassen van de toon van brieven, de bereikbaarheid van medewerkers, de onderlinge samenwerking tussen baliepersoneel en backoffice).
  • Regelmatige afstemming met directie
  • Individuele coaching van medewerkers en leidinggevenden.
  • Teamcoaching: compentieontwikkeling (feedback, Trainen van teams op feedbackvaardigheden)

Mijn werkvormen
Bij de experimentgroep is het klantbewustzijn groot, maar hoe zorgen we voor verbreding naar andere medewerkers? Voor het eerst komt er een korte bijeenkomst met alle medewerkers van balie, vergunningen en handhaving. Ik vertel een praktijkverhaal met een rode bol in mijn hand en vraag wie betrokken is bij deze klantvraag. Ik verbind iedere betrokkene letterlijk aan deze rode draad. Binnen tien minuten ziet iedere medewerker hoe er een spinnenweb ontstaat. De dienstverlening is versnipperd over veel medewerkers. De klant en de medewerkers raken “de draad kwijt”. (bewustwording) Ik organiseer dialoogbijeenkomsten (klantenpanels) met klanten (ondernemers, burgers en organisaties) medewerkers én leidinggevenden. We vragen naar de ervaringen en verhalen van burgers met de afdelingen van deze gemeente.(de realiteit onderogen zien)

Resultaat
Deze aanpak en met name de dialoogbijeenkomsten zorgen voor een omslag in denken en doen bij medewerkers, zij voelen zich geraakt door de verhalen. Burgers waarderen deze bijeenkomsten enorm. Het leidt tot eenduidige en integrale dienstverlening. Betrokken medewerkers zijn trots op hun verbeterde dienstverlening. Klanten merken positieve veranderingen op. (verantwoordelijkheid nemen).
 
 
 

Contact

Geni Horstink Advies Geni Horstink
Reeverdijk 13
7217 LA Harfsen
T 0573-430892
M 06-51134149
E info@genihorstinkadvies.nl

Blog


Geplaatst op: 29 oktober 2019



Zondag was er een item op het NOS journaal dat me raakte. Ik dacht meteen 'wow wat een prachtige oplossing heeft Stella bedacht voor álle betrokkenen'. Ik vroeg me bij dit verhaal ook af: 'wat werkt hier dan zo goed?' 
Lees verder
Copyright 2011 - Geni Horstink Advies  -