Blog

Hoe kunt u als gemeente bezuinigen, maar toch de kwaliteit van dienstverlening aan burgers verbeteren?
Mijn veranderfilosofie gaat op de eerste plaats uit van vertrouwen in de kennis en drijfveren van professionals: een beweging van onderop. Een tweede uitgangspunt is dat ontwikkeling niet mogelijk is zonder dialoog met burgers, organisaties en bedrijven. Dialoog als vorm waarin burgers, medewerkers en managers samen “de realiteit onder ogen zien”.
Hieronder beschrijf ik een voorbeeld van de manier waarop ik dialoogbijeenkomsten inzet: dialoog creëert nabijheid en verbinding, daar wordt de kiem gelegd voor innovatiekracht, voor moed en durf bij de mensen in de organisatie, om zich te vernieuwen.

Traject op hoofdlijnen
  1. Een startbijeenkomst met alle 50 medewerkers van de drie afdelingen die betrokken zijn bij de hele keten, met als doel hun eigen patronen van onderlinge samenwerking te zien. Dit als eerste stap in bewustwording.
  2. Drie dialoogbijeenkomsten: twee lunchbijeenkomsten met agrariërs, ondernemers, horecaondernemers en een avondbijeenkomst met verenigingen en actieve burgers. Een aantal medewerkers verdeeld over de drie groepen en alle afdelingshoofden doen hier eveneens aan mee. (zie hieronder uitwerking)
  3. Teamleiders bespreken daarna de resultaten en ervaringen van de dialooggesprekken binnen hun eigen team. Zij werken verbeteracties uit op die onderdelen waar zij zelf invloed op hebben en doen voorstellen voor afdelingsoverstijgende thema’s.
  4. Dan volgt opnieuw een grote bijeenkomst met alle 50 medewerkers van de hele keten, waarin zij met elkaar de afdelingsoverstijgende thema’s uitwerken en ook hun eigen verbeterplannen presenteren.
  5. De teams en de afdelingen geven daarna uitvoering geven aan een (gezamenlijke) verbeteragenda.
  6. Een jaar later zijn er opnieuw dialoogbijeenkomsten.

Methodiek dialoogbijeenkomsten

Voorbereiding
Samen met de communicatiemedewerker bereid ik als onderdeel in dit traject de dialoogbijeenkomsten voor. Deze houden we in een mooie ruimte buiten het gemeentehuis, met een uitgebreide lunch. Stichtingen en particuliere burgers nodigen we ’s avonds uit. Een aantal burgers en ondernemers die het afgelopen jaar diensten afnamen van de betrokken afdelingen, ordenen we in drie categorieën en ik selecteer blind een aantal klanten. Die klanten ontvangen een uitnodiging, ondertekend door de directeur van de Dienst Publiekszaken. Ik wil het eigenaarschap voor deze stap bij medewerkers stimuleren en ik vraag hen daarom zelf een aantal klanten te bellen, om deze nogmaals persoonlijk uit te nodigen. Het verzoek dat zij aan de klanten doen is of zij mee willen denken bij het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Sommige medewerkers gaan vervolgens heel gemotiveerd bellen, anderen aarzelen en wachten af, het afdelingshoofd bewaakt of dit proces gaande blijft.

Spelregels
Om de dialoog te stimuleren en vooral goed te kunnen luisteren naar de beleving van de klanten spreken we enkele spelregels af. Om goed te kunnen luisteren en het oordeel uit te stellen, is het van belang om bij kritiek van klanten op de gemeente, jezelf niet te gaan verdedigen, maar vooral vragen te stellen en alle vragen van klanten zorgvuldig te beantwoorden. Medewerkers moeten ook tijdig aanwezig zijn om de mensen ook persoonlijk te ontvangen. Ik bespreek dit met de gemeentelijke mensen vooraf goed door. Zelf zal ik als neutrale voorzitter de dialoogbijeenkomsten leiden.

De bijeenkomsten
De klanten vertellen vervolgens heel graag over hun ervaringen en zij geven aan op welke punten volgens hen de dienstverlening beter kan. De medewerkers van de gemeente luisteren goed, zijn nieuwsgierig, stellen vragen en nemen de feedback op sportieve manier in ontvangst. Soms tot hun eigen verbazing, ontvangen zij complimenten en waardering. De drie bijeenkomsten laten een vergelijkbaar patroon zien, bij aanvang hangt er een bijzonder soort spanning: medewerkers weten niet wat zij kunnen verwachten en de klanten vinden het ook onwennig. Tijdens de pauze en na afloop gaat iedereen echter heel geanimeerd met elkaar in gesprek, klanten blijven nog lang napraten. Zij zeggen tijdens de evaluatie zich eindelijk echt gehoord te voelen, er is oprecht naar hen geluisterd. We doen daarom ter plaatse de toezegging om over een jaar opnieuw bij elkaar te komen, om vervolgens terug te koppelen wat de gemeente heeft gedaan met hun opmerkingen. Deze stap in het hele veranderproces van klantgericht denken en werken vormt, achteraf gezien, een doorbraak en blijkt hét moment te zijn van een definitieve omslag van een groot deel van de medewerkers & managers in houding en gedrag. Deze open dialoog raakt klanten maar ook de (meeste) deelnemende medewerkers (en mij!) in hun hart.

Het effect
Van de dialooggesprekken komen uitgebreide verslagen, die de deelnemende klanten kort na afloop ontvangen. Met de teamleiders en medewerkers bespreken we de resultaten, wat herkennen zij wel en zouden zij willen aanpakken en wat herkent men niet? Vervolgens komen er verbeterplannen om de dienstverlening efficiënter, effectiever én klantgerichter te maken. De drie afdelingshoofden zien dat de ketensamenwerking veel beter kan en moet om ook klantgericht te werken. Zij gedragen zich meer als ketenpartners, nemen meer verantwoordelijkheid voor hun eigen aandeel. Een jaar later zijn er opnieuw dialoogbijeenkomsten, maar nu koppelen de ambtenaren trots terug welke verbeteringen zij hebben aangebracht. Klanten herkennen een aantal verbeteringen! Er zijn klanten die zeggen zelf ook geleerd te hebben en nu verbeteringen aanbrengen in hun contact met de gemeente.

Deze manier van werken, leren en ontwikkelen in dialoog met medewerkers en burgers wordt binnen de Dienst Publiekszaken van deze gemeente verder doorontwikkeld onder andere met behulp van een interne organisatiecoach.

Januari 2012

Geni Horstink
 
 
 

Contact

Geni Horstink Advies Geni Horstink
Reeverdijk 13
7217 LA Harfsen
T 0573-430892
M 06-51134149
E info@genihorstinkadvies.nl

Blog


Geplaatst op: 29 oktober 2019



Zondag was er een item op het NOS journaal dat me raakte. Ik dacht meteen 'wow wat een prachtige oplossing heeft Stella bedacht voor álle betrokkenen'. Ik vroeg me bij dit verhaal ook af: 'wat werkt hier dan zo goed?' 
Lees verder
Copyright 2011 - Geni Horstink Advies  -